O mediador é um facilitador do diálogo e do entendimento. Para isso usa de ferramentas ou estratégias eficazes que visam separar a emoção da razão para que as partes se sintam ouvidas e atendidas em suas dificuldades. O mediador não julga e nem aconselha, apenas ouve e busca junto com as pessoas envolvidas encontrar o que realmente é do interesse delas.
